Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ an ninh

MỤC ĐÍCH Hướng dẫn tuân thủ và thực hiện nghiêm các quy định về tiêu chuẩn của lực lượng bảo vệ tại các dự án do Công ty Cổ phần Quản lý Dịch vụ Bất động sản Bình Minh – Sông Lô (BMSL) quản lý. PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng trên các dự án BMSL quản lý, đối với hoạt động an ninh bảo vệ trong quá trình vận hành tòa nhà. 1. THỜI GIAN LÀM VIỆC • Ca sáng: 06h30 – 18h30. Ca tối: 18h30 – 06h30 sáng hôm sau. • Thay ca và nhận ca đúng giờ; các vị trí lên ca trước tối thiểu 10 phút. • Không rời vị trí trực khi chưa có người thay thế; không tiếp khách, người nhà, bạn bè trong giờ làm việc. • Trưởng bộ phận giao ca 15 phút trước khi vào ca: kiểm tra tác phong, sắp xếp vị trí, truyền đạt thông tin từ ca trước, giao nhiệm vụ phát sinh và những vấn đề cần tiếp tục giải quyết. 2. TRANG PHỤC • Mũ đội thẳng, không cụp che mắt; cầu vai thẳng ngay vai; biển tên nằm song song trên nắp túi áo. • Đồng phục theo đúng quy định, luôn sạch sẽ, là phẳng; thắt lưng màu đen; tất tối màu; giày đen có dây buộc, luôn sạch và đánh xi. • Đeo, mang công cụ hỗ trợ được cấp phát theo đúng quy định. • Đầu tóc gọn gàng, móng tay cắt ngắn; sơ vin trang phục khi làm việc tại dự án. 3. NGHIỆP VỤ CƠ BẢN • Kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ người ra vào và tài sản hàng hóa thông qua các loại thẻ đã đăng ký và cấp phát (thẻ nhân viên, thẻ khách, thẻ nhà thầu, thẻ cư dân) hoặc giấy tờ hợp lệ. • Kiểm tra xe ô tô, xe máy kỹ càng, không bỏ sót; báo ngay cho chủ xe những dấu hiệu bất thường trước khi xe vào bãi đỗ. • Lập biên bản các trường hợp tài sản đưa ra không đủ giấy tờ hợp lệ hoặc xe bị hư hỏng, thiếu thiết bị so với nguyên trạng. 4. SỔ SÁCH GHI CHÉP Ghi chép đầy đủ, rõ ràng, trung thực mọi vụ việc trong ca trực; không dùng bút xóa để sửa dữ liệu. Các loại sổ gồm: sổ giao ca các vị trí; sổ đăng ký nhà thầu, nhà cung cấp, đăng ký thi công; sổ bàn giao hàng hóa tài sản với cư dân; sổ nhận thư từ bưu phẩm; sổ xuất nhập hàng hóa; sổ người, xe ra vào; sổ niêm phong. 5. QUY ĐỊNH VÀ QUY TRÌNH NHÂN VIÊN PHẢI NẮM RÕ Quy định tiêu chuẩn dịch vụ nhân viên bảo vệ; quy trình giải quyết sự cố khẩn cấp; kiểm soát nhà thầu bảo trì thang máy; phòng chống lụt bão; quản lý nhà thầu phụ; quản lý gửi xe; quản lý hoạt động PCCC; vận chuyển hàng hóa bằng thang máy; vận hành bộ phận An ninh; xử lý các trường hợp bất thường trong dân cư; xử lý căn hộ vi phạm; sổ tay hướng dẫn xử lý tình huống khẩn cấp. 6. KỸ NĂNG MỀM • Giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, niềm nở, tôn trọng cư dân; chủ động hỏi và ghi nhớ tên cư dân, khách hàng. • Hỗ trợ tối đa trong phạm vi cho phép; không nói "Không biết" với cư dân, khách hàng; thường xuyên dùng "Cảm ơn", "Xin lỗi", "Anh/chị vui lòng". • Ôn tồn, bình tĩnh, kiên trì giải thích nhưng kiên quyết với trường hợp vi phạm nội quy; không quát tháo, nói tục, không dùng vũ lực với người không phải tội phạm. • Kịp thời ngăn chặn, lập biên bản các hành vi vi phạm pháp luật như trộm cắp, cướp giật, phá hoại, gây rối. 7. TINH THẦN TRÁCH NHIỆM Luôn tự giác, cảnh giác cao trong ca trực; chủ động, tận tâm, không né tránh trách nhiệm; lấy tinh thần dịch vụ làm nền tảng; bảo vệ uy tín của Công ty. Hết ca phải bàn giao đầy đủ tình hình nhiệm vụ, tài sản, trang thiết bị vào sổ giao ca có ký nhận của bên giao và bên nhận. 8. NHỮNG HÀNH VI KHÔNG ĐƯỢC PHÉP Không chấp hành điều động phân công; để mất thất thoát tài sản do thiếu trách nhiệm; dùng điện thoại hoặc thiết bị của mục tiêu cho việc riêng; móc ngoặc, môi giới để lấy tiền bồi dưỡng; gây gổ đánh nhau; thiếu trung thực; uống rượu bia, say trong giờ làm việc; bài bạc dưới mọi hình thức; sử dụng ma túy và chất gây nghiện; làm việc riêng, ngủ, nằm, gác chân lên bàn trong ca trực; hút thuốc trong ca trực; dùng smartphone ngoài phạm vi công việc; tụ tập từ hai nhân sự ngoài phạm vi công việc. 9. CÁC CẤP TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐẾN CƯ DÂN Các cấp tiêu chuẩn 3*, 4*, 5* được áp dụng căn cứ trên hợp đồng và mức giá thỏa thuận với chủ đầu tư. • Tiêu chuẩn 3*: nhân sự được đào tạo cơ bản về PCCC và nghiệp vụ bảo vệ, biết lập biên bản sự việc, kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng hoặc được tuyển mới và đào tạo, làm việc 24/24; bảo vệ cổng quẹt thẻ xe cho khách; hầm xe hướng dẫn và xếp xe đúng quy định; trực sảnh chào đón khách, hướng dẫn dùng thang máy; tuần tra, kiểm soát an ninh trật tự, kiểm soát quay phim chụp ảnh, giám sát camera. • Tiêu chuẩn 4*: bao gồm 3*, bổ sung sử dụng thành thạo công cụ hỗ trợ chuyên biệt; phân luồng giao thông tại cổng; mở cửa xe/cửa sảnh đón khách; chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách; hỗ trợ khách vận chuyển hành lý, thiết bị, tài sản trong phạm vi cho phép. • Tiêu chuẩn 5*: bao gồm 4*, bổ sung kinh nghiệm bảo vệ tối thiểu 1 năm; găng tay trắng và dây chiến thắng trong đồng phục; hướng dẫn làn xe ưu tiên, cúi chào khách; sắp xếp hành lý, dắt xe, gửi xe và chuyển lại chìa khóa, vé xe cho khách; che ô đón khách khi thời tiết bất thường; nhận và giao thư từ, bưu phẩm; đưa thư báo lên phòng khi khách yêu cầu. 10. CHỈ HUY TRƯỞNG Quản lý điều hành trực tiếp nhân viên tại mục tiêu; hỗ trợ Ban quản lý chỉ đạo nghiệp vụ bảo vệ; giám sát thực hiện kế hoạch, phương án bảo vệ; tiếp nhận chỉ đạo từ Ban quản lý và triển khai; giải quyết kịp thời tình huống đột xuất; đề xuất phân bổ nhân sự hợp lý.